一、整體情況
2024年4月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話、申訴網站和省級12345熱線共處理用戶申訴20764件。其中，受理咨詢19118件，受理申訴1614件，接省級政務服務便民熱線12345轉辦工單32件，申訴均依法依規調解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的23件，占申訴總量的1.43%；涉及快遞服務問題的1591件，占申訴總量的98.57%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為105件，環比下降22.79%，同比下降7.89%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的0件，涉及快遞服務問題的105件。4月，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.89%。
二、郵政普遍服務申訴情況
（一）郵政普遍服務申訴問題情況
4月，用戶對郵政普遍服務問題申訴23件，環比下降11.54%，同比下降47.73%。
4月份，用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少和損壞，分別占比43.48%、21.74%和21.74%。
（二）郵政普遍服務有效申訴問題情況
4月，用戶對郵政普遍服務問題有效申訴0件。?? ?
三、快遞服務申訴情況
（一）用戶對快遞服務問題申訴情況
4月，用戶對快遞服務問題申訴1591件，環比下降14.65%，同比下降11.02%。
（二）用戶對快遞服務問題有效申訴情況
4月，用戶對快遞服務問題有效申訴105件，環比下降19.85%，同比下降5.41%。?
4月，用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是損壞、投遞服務和丟失短少，分別占比33.33%、29.52%和20.95%。
2024年4月用戶對快遞服務問題申訴情況統計表
服務原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環比% | 有效申訴 同比% |
損毀 | 457 | 35 | 33.33 | -31.37 | 169.23 |
投遞服務 | 451 | 31 | 29.52 | 72.22 | -26.19 |
丟失短少 | 319 | 22 | 20.95 | -15.38 | -31.25 |
延誤 | 185 | 15 | 14.29 | -37.5 | 0 |
其他 | 98 | 1 | 0.95 | -75 | / |
收寄服務 | 56 | 1 | 0.95 | -85.71 | -83.33 |
違規收費 | 23 | 0 | 0 | -100 | -100 |
代收貨款 | 2 | 0 | 0 | / | -100 |
合計 | 1591 | 105 | 100 | -19.85 | -5.41 |
（三）用戶對快遞企業申訴情況
4月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴量）平均為1.04，有效申訴率平均為0.07。用戶對快遞服務申訴主要問題中，損毀申訴率平均為0.3，投遞服務申訴率平均為0.29，丟失短少問題申訴率平均為0.21。申訴率均高于全省平均水平的企業有3家：德邦、菜鳥速遞、順豐；有效申訴率高于全省平均水平的企業有5家：德邦、菜鳥速遞、順豐、京東、郵政（EMS）。
2024年4月主要快遞企業申訴情況表
單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量
序號 | 企業名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 德邦快遞 | 6.80 | 0.07 | 1.08 | 5.13 | 0.36 | 0.22 |
2 | 菜鳥速遞 | 3.25 | 0.00 | 0.69 | 1.54 | 0.69 | 0.69 |
3 | 順豐速運 | 2.24 | 0.11 | 0.30 | 1.60 | 0.09 | 0.30 |
4 | 京東快遞 | 0.99 | 0.14 | 0.22 | 0.37 | 0.23 | 0.29 |
5 | 韻達快遞 | 0.84 | 0.15 | 0.23 | 0.11 | 0.27 | 0.03 |
6 | 圓通速遞 | 0.84 | 0.11 | 0.21 | 0.19 | 0.28 | 0.03 |
7 | 郵政（EMS) | 0.77 | 0.17 | 0.19 | 0.14 | 0.23 | 0.07 |
8 | 中通快遞 | 0.73 | 0.08 | 0.13 | 0.10 | 0.40 | 0.01 |
9 | 極兔速遞 | 0.67 | 0.09 | 0.19 | 0.05 | 0.17 | 0.02 |
10 | 申通快遞 | 0.45 | 0.05 | 0.12 | 0.09 | 0.15 | 0.00 |
快遞企業平均 | 1.04 | 0.12 | 0.21 | 0.30 | 0.29 | 0.07 | |
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（四）各市快遞服務申訴情況
4月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴量）平均為1.04，有效申訴率平均為0.07。申訴率高于全省平均水平的地市有4個：濟南、青島、日照、濱州；有效申訴率高于全省平均水平的地市有8個：濟南、青島、棗莊、煙臺、濟寧、泰安、日照、濱州。
四、申訴處理工作指數情況
（一）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
4月，全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.33，低于全省指數平均值的企業有6家：韻達、中通、菜鳥驛站、兔喜、圓通、菜鳥速遞。
（二）各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況
4月，全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為91.94，低于全省平均值的地區有4個：煙臺、泰安、臨沂、聊城。
（此件主動公開）