國家郵政局關(guān)于2024年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限妥投率測試結果的通告

為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構對2024年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國重點(diǎn)地區時(shí)限妥投率進(jìn)行了調查和測試?，F將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2024年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本5962個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本220萬(wàn)個(gè)。

二、調查結果

（一）快遞服務(wù)滿(mǎn)意度

調查顯示，2024年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為83.8分，同比上升2.0分。

在品牌公眾滿(mǎn)意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。

在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，重慶、黑龍江、福建、吉林、甘肅、新疆、山東、河南得分高于85分，滿(mǎn)意度較高。

調查顯示，2024年第二季度，在受理服務(wù)方面，統一客服熱線(xiàn)受理、普通電話(huà)受理、網(wǎng)絡(luò )受理、網(wǎng)點(diǎn)受理的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為88.8分、89.1分、86.9分、86.9分，同比分別上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償、發(fā)票服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為77.0分、75.0分、80.7分、88.2分，同比分別上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。

（二）全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限妥投率

測試發(fā)現，2024年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.07小時(shí)，同比縮短0.92小時(shí)。其中，從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為8.10小時(shí)，同比延長(cháng)0.27小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為32.42小時(shí)，同比縮短1.19小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.66小時(shí)，同比延長(cháng)0.06小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為2.88小時(shí)，同比縮短0.07小時(shí)（其中，部分數據進(jìn)行了四舍五入處理）。

72小時(shí)妥投率為84.72%，同比提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。從分品牌來(lái)看，72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。

國家郵政局

2024年7月19日